Правительство Саратовской области

Просьбы и обращения жителей региона в соцсетях фиксируются системой мониторинга в круглосуточном режиме.

Автоматическим программным комплексом в системе мониторинга «Инцидент-менеджмент» за 1 полугодие 2020 года было проанализировано 537 976 сообщений в социальных сетях, «инцидентами» стали 13 643 случая. Среднее время ответа за отчетный период не превысило 4 часов при 8-ми часовом ориентире реагирования.

827 инцидентам был присвоен статус высокой важности. Среднее время ответа по таким сообщениям составляет не более 4 часов. За отчетный период министерства и органы местного самоуправления отвечали на сообщения повышенной важности в течение 3 часов с момента их определения системой мониторинга.

Преобладающее количество сообщений в сети Интернет от жителей области традиционно связаны со сферой ЖКХ, благоустройства, состоянием дорог, системой здравоохранения. Начиная с весны этого года увеличилось число «инцидентов – сообщений пользователей», связанных с распространением коронавирусной инфекции (COVID-19), а также с вопросами социального обслуживания, защиты населения, вопросами господдержки и выплат отдельным категориям граждан в период пандемии.

Так, например, во втором квартале 2020 года количество рассмотренных инцидентов, связанных с коронавирусной инфекцией составило 1280, в то время как в первом квартале системой было выявлено и направлено в работу 399 сообщений. Вопросы социального обслуживания и защиты в первом квартале содержались в 123 сообщениях, а во втором квартале их стало значительно больше - 823. При этом, вопросы «здравоохранения/медицины» не сопряженные напрямую с проблематикой коронавирусной инфекции оставались на протяжении всего полугодия практически в равных пропорциях (первый квартал – 456 инцидентов; второй квартал – 503).

"В связи с этой ситуацией министерством внутренней политики и общественных отношений области в адрес Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Саратовской области и Отделения Пенсионного фонда РФ по Саратовской области были направлены письма с целью подключения указанных ведомств к системе мониторинга. Благодаря оперативному их подключению к работе в системе «Инцидент-менеджмент», пользователи социальных сетей смогли получать компетентные исчерпывающие ответы профильных федеральных структур напрямую, избегая дополнительных переадресаций, что повысило не только скорость предоставления ответа, но и качество взаимодействия органов власти с жителями. Часть обратившихся пользователей выразили благодарность за предоставленную информацию, решенный вопрос. За 6 месяцев было получено 787 благодарных отзывов жителей области. Большая часть заявителей предпочитает после обращения и ответа не возвращаться к теме" - прокомментировала министр внутренней политики и общественных отношений Наталья Трошина.

Напомним, система «Инцидент-менеджмент» была внедрена по поручению губернатора области Валерия Радаева в нашей области с ноября 2018 года. Система автоматически находит сообщения пользователей в социальных сетях, содержащие какие-либо просьбы, обращения к органам власти или местного самоуправления, упоминания проблемных ситуаций, требующих решения. В основном, бытового, коммунального или социального характера. Координатором работы в системе на уровне региона выступает министерство внутренней политики и общественных отношений. В настоящее время к мониторинговой системе «Инцидент менеджмент» подключены 23 министерства и ведомства, 17 районов и городских округа, а также Управление Роспотребнадзора по Саратовской области, Отделение Пенсионного фонда по Саратовской области и ООО «Концессии водоснабжения – Саратов».

Министерство внутренней политики и общественных отношений области